旅游业目前已成为世界第一大产业，2020年我国将成为世界第一大旅游目的地国，因此导游工作也受到各方面的关注。本门课程的学习目标是培养学生具备做导游的能力。主要分为四个能力：基础、实务、技能和常识。基础能力主要是前两章，主要介绍导游的发展历史，导游概念以及导游服务质量管理。实务能力是本门课程的重点，包括第三章和第四章，主要介绍四种类型导游的工作程序，其中以地方陪同导游人员的工作程序作为重点来讲。技能包括第五章到第八章，主要介绍导游应该具备的一些基本技能。常识能力也是做导游的基础，包括第九章和第十章，主要介绍旅游服务必备知识、社交礼仪基本知识等。

第一章 导游业务概述1.1 导游的由来和发展1.2 导游的概念和分类1.3 导游的思想和文化素质1.4 导游的心理素质1.5 导游的职责1.6 导游资格的获取1.7 导游的性质价值和特点

第二章 导游服务质量管理2.1 导游的工作准则2.2 导游的行为规范2.3 导游服务质量的含义和标准2.4 导游服务质量的管理

第三章 导游工作程序3.1 上团准备3.2 特殊准备3.3 迎接服务3.4 饭店入住服务3.5 景点讲解服务3.6 购物促销3.7 购物服务3.8 参观会见服务3.9 加点和团队夜生活3.10 送客服务3.11 全陪、海外领队及景区导游的工作程序

第四章 特殊情况处理4.1 旅游者个别要求的处理4.2 旅游者证件丢失和火灾4.3 交通和人身安全事故4.4 突发事故的处理

第五章 导游的组织技能5.1 安排日程与活动组织方法5.2 团队组织技巧5.3 景点游览组织技巧

第六章 导游的语言技能6.1 导游语言的魅力6.2 导游语言运用技巧6.3 导游讲解技巧6.4 常用的导游讲解方法第七章 导游的个性化服务7.1 导游的个性化服务及其原则7.2 旅游者的心理分析7.3 我国主要客源地旅游者的特点

第八章 导游的审美艺术8.1 自然景观的审美分析8.2 人文景观的审美分析

第九章 导游服务必备知识9.1 入出境知识9.2 外汇知识9.3 货币知识9.4 旅行社责任保险9.5 旅游者个人保险9.6 交通知识9.7 社交礼仪的基本知识

第十章 旅游资源及景点基础知识10.1 满族的基本概况10.2 鄂伦春族、